УТВЕРЖДЕНО

приказом главного врача от 21.10.2024г. № П-8

ПОЛОЖЕНИЕ

Об организации и порядке проведения работы с обращениями граждан в

ООО «Медик»

 I. Общие положения:

1.1. Настоящее положение разработано в соответствии с Конституцией РФ, Федеральным законом от 02.05.2006г №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан в РФ» в редакции от 01.03.2015г. и с изменениями от 18.07.2012г, Федеральным законом от 21.11.2011г. № 323-ФЗ«Об основах охраны здоровья граждан в РФ», Федеральным законом от 29.11.2010г. № 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации», приказом МЗ РФ от 05.05.2012г. № 502н «Об утверждении порядка создания и деятельности врачебных комиссий медицинских организаций», приказом МЗ НО от 21.02.2012г. № 349 «Об утверждении Положения о внутреннем и ведомственном контроле качества и безопасности медицинской помощи в Нижегородской области», ежегодной программой государственных гарантий бесплатного оказания населению Нижегородской области медицинской помощи, приказом МЗ РФ от 10.05.2017г.№ 203н «Об утверждении критериев оценки качества медицинской помощи» и других. 1.2. Нормы настоящего Положения распространяются на все письменные и устные, индивидуальные и коллективные обращения граждан, поступившие в ООО «Медик»

• Исполнение данного приказа обязательно для всех сотрудников ООО «Медик»

Основные термины:

«обращение гражданина» — это может быть письменное предложение, заявление, жалоба, а также устное обращение;

«предложение» рекомендация гражданина по совершенствованию нормативных

правовых актов, а также внутренних актов больницы, развитию и улучшению деятельности учреждения;

«заявление» — просьба гражданина о содействии в реализации конституциональных прав и свобод его или других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатков в работе медицинской организации и его сотрудников;

«жалоба» — просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов других лиц;

«сотрудник» -лицо, работающее в медицинской организации, постоянно, временно, по внешнему или внутреннему совместительству.

• Цель – обеспечение прав граждан на получение медицинской помощи необходимого объёма и надлежащего качества, а также для совершенствования организации медицинской помощи в больнице.
• Организация работы подкомиссии.
  • Работой с обращениями граждан на качество оказанной медицинской помощи, на нарушение этики и деонтологии занимается подкомиссия врачебной комиссии по изучению и расследованию обращений граждан.
  • Организация работы, состав подкомиссия врачебной комиссии по изучению и расследованию обращений граждан. ежегодно локальным приказом главного врача: Председатель – главный врач,

Члены:

• врач-терапевт
• врач-кардиолог

• Заседания подкомиссии проводить по мере необходимости при наличии обращения граждан.
• Разбор обращений граждан проводится на заседаниях комиссионным методом.
• Решение подкомиссии об ответе заявителю оформляется протоколом.

• Задачи:
  1. Обеспечение прав граждан, в том числе на получение качественной медицинской помощи.
  2. Обеспечение многоуровневого внутреннего контроля над предоставлением лечебно- диагностических мероприятий надлежащего качества.
  3. Обеспечение уважительного и гуманного отношения к пациентам, их законным представителям, родственникам
• Функции:
  1. Определение обоснованности предъявляемых требований и выявление причин обращения пациента или его законного представителя.
  2. Анализ обращений пациентов.
  3. Проведение заочной или очной экспертизы, при необходимости – встречи с пациентом,
  4. принятие управленческих решений по результатам анализа обращений.
  5. Разработка мероприятий по предупреждению дефектов при оказании медицинской помощи.
  6. О осуществление контроля выполнения управленческих решений,
• Порядок рассмотрения обращения граждан.
  • Информирование граждан:

—  Информация о порядке рассмотрения обращений граждан размещена на портале МЦ «Медик» в сети Интернет, на информационном стенде медицинского центра.

—  Информация о порядке работы с обращениями граждан предоставляется бесплатно.

—  Регистрация любых обращений граждан осуществляется у старшего администратора

или по телефону/факсу 8 (86133) 2-42-50.

• Информирование администрации гражданами осуществляется с соблюдением обязательных требований:

—  требования к оформлению письменного обращения,

—  определение места и времени личного приёма главным врачом медицинского центра.

—  определения порядка обжалования решений и действий/бездействий, принимаемых в ходе рассмотрения обращений.

• Порядок направления письменных обращений граждан:

—  Все письменные обращения с доставкой по почте или курьером направляются по адресу: 353450, Краснодарский край, город-курорт Анапа, ул. Парковая, д.84

—  Так же обращение может быть отправлено на электронную почту медицинского центра:

anapamedik@mail.ru

• Приём граждан по личным вопросам осуществляет: — главный врач:

среда 9 -11 часов, пятница 9 -11 часов,

• В письменном обращении гражданина указывается:

• наименование медицинской организации, в которую гражданин направляет свое обращение
• Ф.И.О. и должность руководителя,
• Ф.И.О. гражданина, подпись и паспортные данные,
• почтовый адрес или электронная почта, по которым должен быть отправлен ответ или номер телефона,
• изложение сути обращения,
• дата обращения,
• на портале медицинской организации должны быть заполнены все поля об отправителе.
  • Устные обращения граждан.
• Устные обращения граждан регистрируются старшим администратором и могут быть рассмотрены в ходе личного приёма граждан главным врачом согласно установленному графику приёма посетителей.
• При устном обращении гражданин сообщает Ф.И.О., место жительства, контактный телефон, суть заявления, обращения, жалобы.
  • Сроки рассмотрения обращений граждан:

— Обращения граждан подлежат регистрации в течение одного рабочего дня.

— В случае поступления обращений в день, предшествующий выходным и праздничным дням, их регистрация может производиться в рабочий день, следующий за ними.

— Письменные обращения граждан регистрируются старшим администратором.

— Поступившие письменные обращения рассматриваются в течение 30дней со дня его регистрации.

— Обращения граждан, направленные в больницу органами государственной власти, рассматриваются в сроки, установленные контролирующими органами или в сроки, установленные органами государственной власти.

Если контролирующим органом или органами государственной власти срок рассмотрения не указан, то обращение рассматривается в течение 30дней со дня его регистрации.

В случае, если для решения вопросов, содержащихся в обращении, необходимо проведение выездной проверки, истребование дополнительных материалов, срок исполнения обращения может быть продлён, но не более чем на 30 дней.

— Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию медицинской организации, направляется с сопроводительным письмом за подписью главного врача в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов с последующим уведомлением гражданина о переадресации обращения.

— Устные (личные) обращения граждан регистрируются старшим администратором в Журнале регистрации обращений граждан.

— При устном (личном) обращении граждан, если не требуется дополнительной проверки изложенных фактов, ответ может быть дан в ходе личного приёма, о чём делается запись в Журнале. В остальных случаях даётся письменный ответ по существу заданных вопросов.

— Письменное обращение, принятое в ходе личного приёма, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Положением.

— В случае, если в ходе личного приёма в устном обращении содержится вопрос, решение которого не входит в компетенцию ООО Медик гражданину даётся разъяснение куда и в каком порядке ему следует обратиться о чём в Журнале делается соответствующая запись.

• Ответы на письменные обращения граждан не даются в следующих случаях:

— если отсутствует Ф.И.О. и адрес гражданина;

— если содержатся нецензурные или оскорбительные выражения и угрозы жизни, здоровью, имуществу должностного лица, либо членам его семьи и гражданину, направившему подобное обращение, письменно сообщается о недопустимости злоупотребления правом;

— если текст письменного обращения гражданина не поддаётся прочтению, о чём сообщается гражданину письменно при возможном прочтении его адреса и Ф.И.О.;

— если вопрос предполагает разглашение сведений, охраняемых федеральным законом, и гражданин уведомляется о невозможности дать ему ответ по существу;

— если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом или совершённом противоправном деянии, а также о лице, подготавливающем или его совершившим, обращение подлежит направлению в государственный орган по его компетенции.

• Организация работы с обращениями граждан в ООО Медик
  • Алгоритм работы с обращениями граждан:
    • Регистрация любых обращений граждан производится старшим администратором в день обращения (не позднее 1 рабочего дня с момента обращения) в Журнале регистрации обращений граждан с проставлением входящего номера и даты регистрации. Обращения без указания Ф.И.О. и адреса признаются анонимными, о чём делается пометка, разбор не проводится и ответ не даётся. В случае повторного обращения также делается соответствующая пометка.
    • Зарегистрированные обращения в день регистрации передаются на предварительное рассмотрение главному врачу.
    • Рассмотрением письменных обращений граждан занимается главный врач.
    • Главный врач обеспечивает объективное, всестороннее, своевременное рассмотрение обращений граждан на качество медицинской помощи:
      • запрашивает на экспертизу первичную медицинскую документацию,
      • запрашивает объяснительные записки с заинтересованных сотрудников,
      • организует экспертизу документов на ВК медицинского центра;
    • При подтверждении нарушений, выявленных в ходе комиссионной экспертизы, качества медицинской помощи, приказом главного врача назначается комиссия для проведения служебного расследования, в состав которой входят:
      • ведущий специалист по разбираемой проблеме,
      • начальник отдела кадров;
    • По результатам расследования составляется Акт о выявленных нарушениях.
    • В соответствии с Актом главным врачом издаётся дисциплинарный приказ, который под роспись выдаётся сотруднику, допустившему нарушение;
    • Разбор случая проводится со всем коллективом медицинского центра;
    • Ответ гражданину даётся в форме, указанной в его обращении;
    • Ответ не даётся:
      • если нет ФИО, адреса, контактного телефона обратившегося гражданина,
      • если обращение не подлежит прочтению,
      • если гражданину   неоднократно   давались    ответы   по    существу    в    связи    ранее направляемыми обращениями без новых доводов и обстоятельств,
    • Если ответственный сотрудник считает, что вопросы обращения не относятся к его компетенции, то он должен направить обращение к секретарю со служебной запиской.
    • Аналогичным образом оформляется служебная записка о необходимости привлечения соисполнителей поручения.
    • Соисполнители поручения представляют ответственному исполнителю (не позднее половины срока, установленного для исполнения поручения) служебные записки с обоснованными предложениями по рассмотрению вопросов обращения в соответствии с их компетенцией.
  • При рассмотрении обращения, отнесённого к категории «предложение», определяется:

— какие конкретные предложения содержит обращение,

— в отношении каждого предложения оценивается возможность его принятия или непринятия,

— по результатам рассмотрения готовится ответ гражданину:

— если предложение принято, то в какой форме и в какие сроки оно будет реализовываться,

— если предложение не принято, то гражданин информируется о причинах, по которым его предложение не может быть принято.

• При рассмотрении обращения, отнесённого к категории «заявление», проверяется:

— Законность основания испрашиваемого действия и возможности его совершения,

— В ответе сообщается об удовлетворении или неудовлетворении заявления, совершения или не совершении испрашиваемого действия с приведением аргументов.

— Заявление считается обоснованным, если факты подтверждаются и тогда в ответе гражданину перечисляются меры, которые принимаются для устранения нарушений.

— Если заявление признаётся необоснованным, то в ответе даются разъяснения в отношении неправомерности предъявляемых претензий.

• При рассмотрении обращения, отнесённого к категории «жалоба»:

— Определяется обоснованность просьбы гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов.

— Устанавливается причина нарушения или ущемления прав, свобод или законных интересов.

— Определяются меры, которые должны быть приняты для восстановления или защиты нарушенных прав, свобод, законных интересов, а также лица, ответственные за реализацию обозначенных мер.

— В случае признания жалобы обоснованной, в ответе гражданину указывается какие права, свободы или законные интересы подлежат восстановлению и в каком порядке (в том числе срок и ответственные лица).

— Если жалоба не обоснованная, то в ответе аргументировано даются разъяснения в отношении отсутствия оснований для восстановления или защиты прав, свобод, законных интересов.

• В процессе рассмотрения обращений граждан в случае необходимости получения дополнительной информации, её получают от гражданина по контактному телефону, либо в личной беседе по приглашению. Если данных для принятия окончательного решения недостаточно, то запрашивается необходимая медицинская документация, рецензии, заключения консилиумов, выписки.
• Подготовка проекта ответа осуществляется ответственным исполнителем. Изначально проект согласовывается с соискателями.
• Если в письменных повторных обращениях гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу и при этом в обращениях гражданина не приводятся новые факты или доводы, то главный врач вправе подготовить служебную записку на имя генерального директора о прекращении переписки с гражданином по данному вопросу.

Решение о прекращении переписки принимается главным врачом. Мотивированный ответ о прекращении переписки направляется автору обращения.

• Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нём вопросы, по ним приняты необходимые меры и автору обращения дан исчерпывающий ответ в соответствии с действующим законодательством.
• Ответ заявителям подписывается главным врачом.
• За передачу ответов заявителям несёт ответственность секретарь: проверяет наличие подписей, приложений, указанных в ответе, правильность адреса, Ф.И.О. корреспондента, исходящего номера и наличие фамилии и телефона исполнителя.

За передачу ответов в органы власти также несёт ответственность секретарь.

• После отправки ответа обращение снимается с контроля.

На все письменные обращения граждан обязателен письменный ответ администрации, даже если заявителем по той или иной причине не был получен ответ на жалобу, предложение, заявление, запрос на медицинские документы, их копии и выписки из них.

1. X. Права.

Лица, ответственные за проведение разбора обращений граждан, имеют право:

1. вносить предложения по улучшению организации оказания медицинской помощи, 2. получить тематическое усовершенствование по контролю качества оказания М.П.,
2. привлекать для разбора обращений необходимых специалистов.

 

1. Обязанности:

1. в проведении   разбора    обращений    граждан    строго    следовать    нормативно- законодательным актам,
2. обеспечить комиссионное рассмотрение обращений граждан,
3. ответы гражданам должны быть корректными, аргументированными и понятными заявителям.

 

• Ответственность.
  1. несут в равной степени все, участвующие в разборе обращения сотрудники,
  2. сотрудники ответственны     за     своевременное,     объективное,     всестороннее     и обоснованное рассмотрение обращений граждан.